BPM – що таке управління бізнес-процесами і чому кожна компанія повинна це знати?

Кожна компанія, незалежно від галузі та розміру, будує свою діяльність на бізнес-процесах. Замовлення приймаються, рахунки видаються, клієнти обслуговуються – і за кожною з цих дій стоїть ланцюжок кроків, рішень і відповідальних людей. Питання не в тому, чи у вас є бізнес-процеси. Питання в тому, чи ви ними керуєте. Управління бізнес-процесами (BPM) – це методологія, яка перетворює хаотичну повсякденність на передбачувану, вимірювану та поліпшувану систему. Ця стаття пояснює, що таке BPM, які етапи управління процесами та як ефективно впровадити управління процесами у вашій організації.

Що таке управління бізнес-процесами (BPM)?

Управління бізнес-процесами (BPM) – це систематичний підхід до проектування, моделювання, виконання, моніторингу та оптимізації бізнес-процесів у організації. Управління бізнес-процесами (BPM) розглядає кожен повторюваний набір дій – від отримання замовлення через навчання співробітника до закриття місяця в бухгалтерії – як структурований процес, яким можна керувати та який можна вдосконалити.

На практиці управління бізнес-процесами означає, що компанія припиняє працювати "з голови" і починає працювати відповідно до чітко визначених схем. Бізнес-процеси описуються, вимірюються та оптимізуються – замість того, щоб виконуватися інтуїтивно окремими працівниками, які тримають операційні знання лише у своїй голові.

Варто зазначити, що управління бізнес-процесами – це не одноразовий проект, а постійна управлінська практика. Компанії, які серйозно ставляться до BPM, регулярно повертаються до своїх бізнес-процесів, аналізують їх та вдосконалюють. Саме ця безперервність відрізняє зрілу управління процесами від одноразового "впорядкування документації".

Цикл життя BPM – Етапи управління процесами

Кожне ефективне впровадження управління процесами слідує певній схемі, яку галузь називає циклом життя BPM. Розуміння цих фаз є основою кожної зрілої системи управління процесами.

Цикл життя BPM включає п'ять основних етапів:

1. Проектування (Design) – перший з етапів управління процесами, на якому визначаються та описуються бізнес-процеси. Створюються карти процесів, визначаються власники та межі відповідальності. Хороший аналіз процесів на цьому етапі економить багато проблем на пізніших етапах.
2. Моделювання (Modeling) – створення формальних моделей процесів, часто з використанням нотації BPMN. Тверда система управління процесами дозволяє моделювання та аналіз сценаріїв "що якщо", перш ніж процес перейде до виконання.
3. Виконання (Execution) – бізнес-процеси вступають у дію. Інструменти класу BPM, такі як Creatio BPM, автоматизують робочий процес та контролюють виконання завдань як працівниками, так і системами IT.
4. Моніторинг (Monitoring) – один із ключових етапів управління процесами, на якому аналізуються показники продуктивності (KPI) та визначаються вузькі місця. Регулярний аналіз процесів дозволяє виловити проблеми до того, як вони стануть дорогими.
5. Оптимізація (Optimization) – закриття циклу життя BPM: на основі даних моніторингу впроваджуються вдосконалення, а потім цикл починається заново. Оптимізація процесів ніколи не закінчується – саме це відрізняє організації, що навчаються, від тих, які стоять на місці.

Розуміння циклу життя BPM необхідне, щоб уникнути найпоширенішої помилки: розгляду управління процесами як проекту з датою завершення. Етапи управління процесами утворюють цикл постійного вдосконалення, а не пряму лінію від А до Б.

Управління структурованими та неструктурованими бізнес-процесами

Не всі бізнес-процеси однакові. Управління бізнес-процесами (BPM) розрізняє два основні типи процесів, які вимагають різних підходів.

Управління структурованими процесами стосується повторюваних, передбачуваних і легко автоматизованих дій – таких як обробка рахунків, обробка стандартних замовлень або генерування звітів. Тут автоматизація бізнес-процесів приносить найшвидші та найбільш вимірювані результати, тому що кожен крок заздалегідь визначений і не вимагає ситуаційного судження.

З іншого боку, знання та рішення орієнтовані бізнес-процеси – такі як переговори контрактів, управління винятками чи обробка нестандартних претензій – вимагають гнучкості. Сучасні рішення BPM, включаючи Creatio BPM, роблять обидва типи: автоматизують те, що повторюється, та підтримують рішення там, де необхідне людське судження.

Управління складними процесами, які поєднують обидва типи, – це найбільший виклик – і найбільша можливість – для компаній, які хочуть істинно трансформувати свої операційні процеси. Саме в таких областях різниця між зрілою системою управління процесами та відсутністю управління найбільш видима.

Застосування BPM на практиці – приклади управління процесами

Застосування BPM набуває смислу лише при зіткненні з реальними бізнес-ситуаціями. Ось кілька областей, де управління бізнес-процесами приносить вимірювані результати.

Обслуговування клієнтів та процес обробки завдань – застосування BPM в центрі обслуговування дозволяє визначити шляхи ескалації, автоматичні повідомлення та часові рамки відповіді. Процес обробки завдань перестає залежати від пам'яті конкретного працівника і стає частиною контрольованого робочого процесу з повною історією змін та відповідальністю.

Фінанси та бухгалтерія – обробка рахунків, затвердження платежів, контроль витрат – все це операційні процеси, які після картування та впровадження в системі управління процесами можуть працювати в кілька разів швидше, при нижчій вартості та з меншою кількістю помилок. Гарний приклад управління процесами у фінансах – це автоматичне триз стороннє порівняння замовлень: PO, накладна та рахунок.

HR та введення в дію – залучення нового працівника – це складний ланцюжок бізнес-процесів: від збору документів, через видачу прав доступу, до вводідного навчання. Ефективне управління процесами у цій області усуває ситуації, коли нова людина чекає тижні на доступ до інструментів, тому що ніхто не запустив наступний крок у робочому процесі.

Продажі та CRM – ще один приклад управління процесами – це автоматизація подальших кроків у лійці продажів. Система сама нагадує продавцеві про контакт, ескалює можливості через певний час або автоматично передає пропозицію на затвердження менеджером. Управління бізнес-процесами тут безпосередньо перекладається на збільшення доходів та скорочення циклу продажу.

Дізнайтеся більше про те, як автоматизація бізнес-процесів змінює щоденну роботу офісу, в нашій статті: Як штучний інтелект змінює спосіб роботи компаній – автоматизація в офісі.

Оптимізація процесів – чому самої документації недостатньо

Багато компаній роблять одну й ту саму помилку: вони інвестують у картування та документування бізнес-процесів, а потім кладуть результати на полицю. Оптимізація процесів – це більше ніж створення гарних схем. Це постійне запитання: де ми гаяємо час, гроші та енергію?

Ретельний аналіз процесів повинен базуватися на даних – часах виконання, кількості помилок, одиничних витратах, кількості ескалацій та винятків. Без цієї основи оптимізація процесів у найкращому випадку є здогадкою. Ось чому зрілої системи управління процесами не тільки виконує процеси, але й вимірює їх і звітує про них у реальному часі.

Глибокий аналіз процесів часто розкриває неочікувані вузькі місця. Може виявитися, що 80% затримок у обслуговуванні замовлень походить від одного кроку затвердження однією людиною, яка одночасно відповідає за п'ять інших операційних процесів. Оптимізація процесів тут може означати просту зміну: делегування дозволів або автоматичного затвердження операцій нижче певної суми.

Покращення процесів не має бути революцією. Часто достатньо невеликих коректив – зміна порядку кроків, усунення надлишкових затвердень, стандартизація вхідних даних – щоб скоротити час виконання на 30–50%. Ось чому регулярний аналіз процесів та покращення процесів повинні стати організаційною звичкою, а не одноразовою ініціативою.

Інструменти BPM – Creatio BPM та інші рішення

Ринок сьогодні пропонує широкий вибір рішень BPM – від простих інструментів робочого процесу до передових платформ рівня enterprise. Однією з найчастіше впроваджуваних є Creatio BPM – платформа, яка поєднує управління бізнес-процесами з функціями CRM та можливостями автоматизації в моделі low-code.

Creatio BPM дозволяє наочне проектування процесів з використанням стандарту BPMN, автоматичне управління завданнями, моніторинг у реальному часі та детальне звітування. Важливо, що Creatio BPM доступна як для компаній, які потребують готових шаблонів процесів, так і для тих, які хочуть будувати власні складні робочі процеси для конкретних бізнес-вимог.

Крім Creatio BPM, варто знати такі платформи як Camunda, Pega, Appian та Microsoft Power Automate. Кожна займає дещо іншу нішу – вони відрізняються рівнем технічної складності, моделлю ліцензування та областями застосування. Вибір правильної системи управління залежить від масштабу організації, складності бізнес-процесів та існуючої IT-екосистеми.

Незалежно від вибраного інструменту, ключовою є система управління процесами на основі даних: регулярне вимірювання результатів, виведення висновків та впровадження коректив. Без цієї пет^^даже найкраще програмне забезпечення BPM стає дорогим експериментом без повернення інвестицій.

BPM проти автоматизації бізнес-процесів – у чому різниця?

Це одне з найчастіше задаваних питань: яка різниця між управлінням бізнес-процесами та автоматизацією бізнес-процесів? Відповідь проста: автоматизація процесів – це один з інструментів у наборі інструментів BPM, а не його синонім.

Управління бізнес-процесами (BPM) – це стратегічний підхід – він включає моделювання, аналіз, виконання та постійну оптимізацію. Автоматизація процесів, з іншого боку, – це спосіб виконання конкретних кроків – інструмент, який усуває ручну, повторювану роботу з процесів.

На практиці автоматизація бізнес-процесів – це природний крок, який слідує картуванню та оптимізації процесів у межах BPM. Схема така: спочатку ви розумієте свій бізнес-процес, потім його спрощуєте, а потім його автоматизуєте. Автоматизація поганого процесу без попереднього аналізу процесів – це помилка, за яку організації платять удвічі – один раз платячи за впровадження, другий раз цілуючись зі наслідками.

Хочете дізнатися більше про поєднання управління процесами з робототехнікою? Прочитайте нашу статтю: Що таке автоматизація та роботизація процесів.

Бібліотека бізнес-процесів – порядок, який окупається

В організаціях, які серйозно ставляться до управління процесами, документація існує не лише для потреб аудиту. Там будується те, що можна назвати бібліотекою бізнес-процесів – центральним сховищем всіх визначених процесів, їх версій, власників та показників продуктивності.

Бібліотека бізнес-процесів виконує кілька важливих функцій. По-перше, вона полегшує введення в дію: новий працівник може самостійно дізнатися, як працює процес обробки завдань у його відділі, замість того, щоб запитувати кожного старшого колегу. По-друге, бібліотека бізнес-процесів підтримує аудити та сертифікації (ISO, SOC2 та інші), тому що документація завжди актуальна та централізовано доступна. По-третє, вона утворює основу для подальшої оптимізації процесів – зрозуміло, що й як працює, перш ніж шукати вдосконалень.

Управління складними процесами без такого сховища можливо, але неефективно. Організаційні знання живуть у голові працівників і зникають, коли вони звільняються з компанії.

Як впровадити управління бізнес-процесами у своїй компанії?

Впровадження управління процесами не повинно починатися з величезного проекту з багатомісячним планом та великим бюджетом. Найкращий підхід – почати з однієї області – вибрати кілька ключових операційних процесів, картувати їх, визначити втрати та впровадити перші вдосконалення. Успіх у малому масштабі будує культуру та дає мандат на ширші зміни.

Практичний план впровадження управління процесами виглядає наступним чином:

1. Інвентаризація – збір переліку ключових бізнес-процесів у організації. Що ми робимо повторно? Що займає найбільше часу? Де найбільше помилок та скарг?
2. Пріоритизація – вибір 2–3 процесів, де покращення процесів принесе найбільший прибуток. Як правило, це операційні процеси з великим обсягом та високою вартістю помилки або затримки.
3. Картування – створення наочних карт вибраних процесів. На цьому етапі часто з'являються перші відкриття – кроки, які ніхто не вважав проблемою, виявляються ключовими вузькими місцями.
4. Аналіз та оптимізація – ретельний аналіз процесів з точки зору часу, витрат та ризику. Усунення непотрібних кроків, спрощення затвердження, стандартизація вхідних даних.
5. Автоматизація – впровадження інструментів для автоматизації бізнес-процесів там, де це усуває ручну, повторювану роботу та звільняє час людей для завдань, які вимагають мислення.
6. Моніторинг та вдосконалення – вимірювання результатів, збір зворотного зв'язку та повторення циклу життя BPM. Без цього етапу управління бізнес-процесами зупиняється на півдорозі.

Ключ до успіху – залучення людей, які щоденно виконують бізнес-процеси. Вони знають реалії, винятки та недокументовані обхідні шляхи. Без їх знань навіть найкраща система управління процесами буде моделювати вигаданість замість реальності.

Рішення BPM для компаній всіх розмірів

BPM часто пов'язують виключно з великими корпораціями. Це помилка. Рішення BPM сьогодні доступні для організацій будь-якого розміру, а у випадку малих та середніх підприємств можуть означати особливо великий стрибок ефективності – саме тому, що МСП рідко мають формалізовані бізнес-процеси та часто гаюють час на хаотичні, неузгоджені дії.

Для компаній, які щойно починають свою подорож з управлінням бізнес-процесами, хорошою стартовою точкою є платформи low-code та no-code: Make (раніше Integromat), Microsoft Power Automate або Creatio BPM. Ці рішення BPM дозволяють швидке впровадження без потреби залучення великих команд розробників.

Застосування BPM у менших організаціях часто починається з простої автоматизації: повідомлення, робочих процесів затвердження, інтеграції систем. З часом компанія розвиває більшу зрілість процесу та готова до більш передового управління процесами. Застосування BPM природним чином зростає разом з організацією та її амбіціями.

Операційні процеси орієнтовані на клієнта – новий стандарт

Найновіший тренд в управлінні бізнес-процесами – орієнтовані на досвід клієнта бізнес-процеси. Замість проектування операційних процесів "зсередини" – способом, який зручний для організації – компанії все частіше картують їх "зовні": з перспективи клієнта.

У цьому підході кожен крок процесу оцінюється не лише через призму витрат та часу, але й через його вплив на задоволення та досвід клієнта. Кожен непотрібний крок у процесі обслуговування – це потенційна точка розчарування. Управління процесами стає інструментом не лише внутрішньої ефективності, але й побудови вірності та конкурентної переваги.

Найчастіше задавані питання про BPM

Які основні переваги впровадження BPM?

Основними перевагами є зниження операційних витрат, скорочення часу виконання процесів, зменшення кількості помилок, краща видимість та контроль у організації та простіша масштабованість операцій. Компанії, які впровадили управління бізнес-процесами, зазвичай повідомляють про 20–50% скорочення часу виконання ключових бізнес-процесів та значне зменшення кількості винятків та ескалацій.

Як працює програмне забезпечення BPM?

Система управління процесами класу BPM дозволяє наочне проектування процесів, їх автоматичне виконання, моніторинг у реальному часі та звітування результатів. Інструменти такі як Creatio BPM дозволяють моделювання у стандарті BPMN, інтеграцію з іншими системами (ERP, CRM, документи) та побудову бібліотеки бізнес-процесів доступної всій організації.

Яка різниця між структурованими та неструктурованими процесами в BPM?

Управління структурованими процесами стосується повторюваних та повністю передбачуваних дій, де кожен крок заздалегідь визначений і може бути автоматизований. Неструктуровані бізнес-процеси містять залежні від контексту елементи рішення та вимагають більшої гнучкості – гарні рішення BPM роблять обидва типи.

З чого почати впровадження управління процесами?

Найкраще почати з аналізу процесів в одній добре вибраній області – де проблема видима, а результати вдосконалень будуть вимірювальні. Не починайте з програмного забезпечення, починайте з розуміння того, як насправді функціонують ваші операційні процеси. Виберіть інструмент для процесу, а не навпаки.

Висновок – управління процесами як основа сучасної компанії

Управління бізнес-процесами (BPM) сьогодні – це не розкіш, доступний лише корпораціям, але стандарт для будь-якої компанії, яка хоче працювати ефективно та масштабуватися без пропорційного збільшення витрат. Ефективне управління бізнес-процесами починається з аналізу процесів та картування, проходить через оптимізацію процесів та автоматизацію, а потім закривається в циклі життя BPM – постійному вдосконаленні.

Бізнес-процеси – це скелет кожної організації. Якщо вони хаотичні та неузгоджені, компанія гаяє час та гроші на повторення однакових помилок. Якщо вони добре спроектовані та контролюються правильною системою управління процесами, вони стають реальною конкурентною перевагою – дозволяють зростати швидше, обслуговувати більше клієнтів та швидше реагувати на зміни ринку.

В OmniTask ми допомагаємо компаніям на кожному етапі цієї подорожі – від першого аудиту та аналізу процесів, через покращення процесів та впровадження інструментів, до повної автоматизації бізнес-процесів. Хочете знати, з чого почати у вашій організації? Зв'яжіться з нами – ми проведемо безплатну консультацію та допоможемо визначити області з найбільшим потенціалом.