BPM – що таке Business Process Management і чому кожна компанія повинна це знати?

Кожна компанія, незалежно від галузі та розміру, будує свою діяльність на бізнес-процесах. Замовлення приймається, рахунок виставляється, клієнта обслуговують – і за кожною з цих дій стоїть ланцюг кроків, рішень та відповідальних осіб. Питання не в тому, чи маєте ви бізнес-процеси. Питання в тому, чи керуєте ви ними. Business Process Management (BPM), тобто управління бізнес-процесами, – це методологія, яка перетворює хаотичну повсякденність на передбачувану, вимірювану та таку, що піддається вдосконаленню, систему. Ця стаття пояснює, що таке BPM, які етапи управління процесами існують і як ефективно впровадити управління процесами у своїй організації.

Що таке Business Process Management (BPM)?

Business Process Management (BPM) – це систематичний підхід до проєктування, моделювання, виконання, моніторингу та оптимізації бізнес-процесів в організації. Управління бізнес-процесами (BPM) розглядає кожен повторюваний набір дій – від прийняття замовлення через онбординг співробітника до закриття місяця в бухгалтерії – як структурований процес, яким можна керувати і який можна вдосконалювати.

На практиці управління бізнес-процесами означає, що компанія перестає діяти «з голови» і починає діяти за чітко визначеними схемами. Бізнес-процеси описуються, вимірюються та оптимізуються – замість того, щоб виконуватися інтуїтивно окремими співробітниками, які тримають операційні знання виключно у своїй голові.

Варто зазначити, що управління бізнес-процесами – це не одноразовий проєкт, а безперервна управлінська практика. Компанії, які серйозно ставляться до BPM, регулярно повертаються до своїх бізнес-процесів, аналізують їх та покращують. Саме ця безперервність відрізняє зріле управління процесами від одноразового «наведення порядку в документації».

Життєвий цикл BPM – етапи управління процесами

Кожне успішне впровадження управління процесами відбувається за визначеною схемою, яку галузь називає життєвим циклом BPM. Знання цих фаз є основою будь-якої зрілої системи управління процесами.

Життєвий цикл BPM охоплює п'ять основних етапів:

1. Проєктування (Design) – перший з етапів управління процесами, на якому ідентифікуються та описуються бізнес-процеси. Створюються карти процесів, визначаються власники та межі відповідальності. Хороший аналіз процесів на цьому етапі економить багато проблем на пізніших фазах.
2. Моделювання (Modeling) – створення формальних моделей процесів, часто з використанням нотації BPMN. Надійна система управління процесами дозволяє проводити симуляції та аналіз сценаріїв «що якщо», перш ніж процес перейде до реалізації.
3. Виконання (Execution) – бізнес-процеси вступають у дію. Інструменти класу BPM, такі як Creatio BPM, автоматизують робочий процес і контролюють виконання завдань як співробітниками, так і ІТ-системами.
4. Моніторинг (Monitoring) – один з ключових етапів управління процесами, на якому аналізуються показники ефективності (KPI) та виявляються вузькі місця. Регулярний аналіз процесів дозволяє виявляти проблеми до того, як вони стануть дорогими.
5. Оптимізація (Optimization) – завершення життєвого циклу BPM: на основі даних моніторингу впроваджуються вдосконалення, після чого цикл починається знову. Оптимізація процесів ніколи не закінчується – саме це відрізняє організації, що навчаються, від тих, що стоять на місці.

Розуміння життєвого циклу BPM необхідне, щоб уникнути найпоширенішої помилки: розгляду управління процесами як проєкту з кінцевою датою. Етапи управління процесами утворюють цикл безперервного вдосконалення, а не пряму лінію від А до Б.

Управління структурованими та неструктурованими бізнес-процесами

Не всі бізнес-процеси однакові. Business Process Management (BPM) розрізняє два основні типи процесів, які вимагають різного підходу.

Управління структурованими процесами стосується повторюваних, передбачуваних дій, які легко автоматизувати – таких як обробка рахунків, обслуговування стандартних замовлень чи генерування звітів. Тут автоматизація бізнес-процесів приносить найшвидші та найбільш вимірювані результати, оскільки кожен крок заздалегідь визначений і не вимагає ситуаційної оцінки.

Натомість бізнес-процеси, орієнтовані на знання та рішення – такі як переговори щодо контрактів, управління винятками чи обробка нестандартних скарг – вимагають гнучкості. Сучасні рішення BPM, включно з Creatio BPM, справляються з обома типами: автоматизують те, що повторюється, і підтримують рішення там, де потрібна оцінка людини.

Управління комплексними процесами, які поєднують обидва типи, є найбільшим викликом – і найбільшою можливістю – для компаній, які хочуть реально трансформувати свої операційні процеси. Саме в таких сферах різниця між зрілою системою управління процесами та відсутністю управління найбільш очевидна.

Застосування BPM на практиці – приклади управління процесами

Застосування BPM набуває сенсу лише в зіткненні з реальними бізнес-ситуаціями. Ось кілька сфер, де управління бізнес-процесами приносить відчутні результати.

Обслуговування клієнтів і процес обробки завдань – застосування BPM в контактному центрі дозволяє визначити шляхи ескалації, автоматичні сповіщення та терміни реагування. Процес обробки завдань перестає залежати від пам'яті конкретного співробітника і стає елементом контрольованого потоку з повною історією змін та відповідальністю.

Фінанси та бухгалтерія – обробка рахунків, затвердження платежів, контроль витрат – усе це операційні процеси, які після картування та впровадження в системі управління процесами можуть працювати в кілька разів швидше, з нижчими витратами та меншою кількістю помилок. Хороший приклад управління процесами у фінансах – автоматичне тристороннє порівняння замовлень: PO, поставки та рахунку.

HR та онбординг – впровадження нового співробітника – це складний ланцюг бізнес-процесів: від збору документів, через надання доступів, до початкового навчання. Ефективне управління процесами в цій сфері усуває ситуації, коли нова людина тижнями чекає на доступ до інструментів, бо ніхто не запустив наступний крок у потоці.

Продажі та CRM – ще один приклад управління процесами – автоматизація подальших дій у воронці продажів. Система сама нагадує менеджеру про контакт, ескалує можливості після певного часу або автоматично передає пропозицію на затвердження керівнику. Управління бізнес-процесами тут безпосередньо перетворюється на зростання доходів і скорочення циклу продажів.

Більше про те, як автоматизація бізнес-процесів змінює щоденну роботу офісу, ви можете прочитати у статті: Як AI змінює спосіб роботи компаній – автоматизація в офісі.

Оптимізація процесів – чому самої документації недостатньо

Багато компаній роблять одну й ту саму помилку: інвестують у картування та документацію бізнес-процесів, а потім відкладають результати «на полицю». Оптимізація процесів – це більше, ніж створення гарних схем. Це постійне запитання: де ми втрачаємо час, гроші та енергію?

Надійний аналіз процесів повинен базуватися на даних – часах виконання, кількості помилок, витратах на одиницю, кількості ескалацій та винятків. Без цієї бази оптимізація процесів у кращому разі є вгадуванням. Тому зріла система управління процесами не лише виконує процеси, а й постійно їх вимірює та звітує.

Глибокий аналіз процесів часто виявляє несподівані вузькі місця. Може виявитися, що 80% затримок в обробці замовлень виникають через один крок затвердження однією особою, яка одночасно відповідає за п'ять інших операційних процесів. Оптимізація процесів тут може означати просту зміну: делегування повноважень або автоматичне затвердження транзакцій нижче певної суми.

Удосконалення процесів не обов'язково має бути революцією. Часто достатньо невеликих коригувань – зміни порядку кроків, усунення надлишкових затверджень, стандартизації вхідних даних – щоб скоротити час виконання на 30–50%. Саме тому регулярний аналіз процесів та удосконалення процесів повинні стати організаційною звичкою, а не одноразовою ініціативою.

Інструменти BPM – Creatio BPM та інші рішення

Сьогодні ринок пропонує широкий вибір рішень BPM – від простих інструментів workflow до передових платформ класу enterprise. Одним із найчастіше впроваджуваних є Creatio BPM – платформа, що поєднує управління бізнес-процесами з функціями CRM та можливостями автоматизації в моделі low-code.

Creatio BPM дозволяє візуально проєктувати процеси за стандартом BPMN, автоматично керувати завданнями, здійснювати моніторинг у реальному часі та детальну звітність. Важливо, що Creatio BPM доступна як для компаній, яким потрібні готові шаблони процесів, так і для тих, хто хоче будувати власні складні потоки під специфічні бізнес-вимоги.

Поряд з Creatio BPM варто знати такі платформи, як Camunda, Pega, Appian чи Microsoft Power Automate. Кожна займає дещо іншу нішу – вони відрізняються рівнем технічної складності, моделлю ліцензування та сферами застосування. Вибір відповідної системи управління залежить від масштабу організації, складності бізнес-процесів та наявної ІТ-екосистеми.

Незалежно від обраного інструменту, ключовою є система управління процесами, заснована на даних: регулярне вимірювання результатів, висновки та внесення коригувань. Без цього циклу навіть найкраще програмне забезпечення BPM стає дорогим експериментом без окупності інвестицій.

BPM та автоматизація бізнес-процесів – у чому різниця?

Це одне з найпоширеніших запитань: яка різниця між управлінням бізнес-процесами та автоматизацією бізнес-процесів? Відповідь проста: автоматизація процесів – це один з інструментів у наборі інструментів BPM, а не його синонім.

Business Process Management (BPM) – це стратегічний підхід, що охоплює моделювання, аналіз, виконання та безперервну оптимізацію. Автоматизація процесів натомість – це спосіб реалізації конкретних кроків – інструмент, який усуває ручну, повторювану роботу з процесів.

На практиці автоматизація бізнес-процесів є природним кроком, що настає після картування та оптимізації процесів у рамках BPM. Схема така: спочатку ви розумієте свій бізнес-процес, потім спрощуєте його, і лише потім автоматизуєте. Автоматизація поганого процесу без попереднього аналізу процесів – це помилка, за яку організації платять двічі – один раз за впровадження, другий раз розбираючись з наслідками.

Хочете дізнатися більше про поєднання управління процесами з роботизацією? Прочитайте нашу статтю: Що таке автоматизація та роботизація процесів.

Бібліотека бізнес-процесів – порядок, що окупається

В організаціях, які серйозно ставляться до управління процесами, документація існує не лише для потреб аудитів. Там будується щось, що можна назвати бібліотекою бізнес-процесів – центральним репозиторієм усіх визначених процесів, їхніх версій, власників та показників ефективності.

Бібліотека бізнес-процесів виконує кілька важливих функцій. По-перше, вона полегшує онбординг: новий співробітник може самостійно ознайомитися з тим, як працює процес обробки завдань у його відділі, замість того, щоб питати про це кожного старшого колегу. По-друге, бібліотека бізнес-процесів підтримує аудити та сертифікації (ISO, SOC2 та інші), оскільки документація завжди актуальна і централізовано доступна. По-третє, вона є фундаментом для подальшої оптимізації процесів – відомо, що і як працює, перш ніж почати шукати вдосконалення.

Управління комплексними процесами без такого репозиторію можливе, але неефективне. Організаційні знання живуть у головах співробітників і зникають, коли ті йдуть з компанії.

Як впровадити управління бізнес-процесами у своїй компанії?

Впровадження управління процесами не обов'язково має починатися з величезного проєкту з багатомісячним планом і великим бюджетом. Найкращий підхід – почати з однієї сфери – обрати кілька ключових операційних процесів, картувати їх, виявити втрати та впровадити перші вдосконалення. Успіх у малому масштабі формує культуру і дає мандат на ширші зміни.

Практичний план впровадження управління процесами виглядає так:

1. Інвентаризація – збір списку ключових бізнес-процесів в організації. Що ми робимо регулярно? Що займає найбільше часу? Де найбільше помилок і скарг?
2. Пріоритизація – вибір 2–3 процесів, де удосконалення процесів принесе найбільшу віддачу. Зазвичай це операційні процеси з великим обсягом і високою вартістю помилки чи затримки.
3. Картування – створення візуальних карт обраних процесів. На цьому етапі часто з'являються перші відкриття – кроки, які ніхто не вважав проблемою, виявляються ключовими вузькими місцями.
4. Аналіз та оптимізація – надійний аналіз процесів з точки зору часу, вартості та ризику. Усунення зайвих кроків, спрощення затверджень, стандартизація вхідних даних.
5. Автоматизація – впровадження інструментів для автоматизації бізнес-процесів там, де це усуває ручну, повторювану роботу і дозволяє звільнити час людей для завдань, що вимагають мислення.
6. Моніторинг та вдосконалення – вимірювання результатів, збір зворотного зв'язку та повторення життєвого циклу BPM. Без цього етапу управління бізнес-процесами зупиняється на півдорозі.

Ключем до успіху є залучення людей, які щодня виконують дані бізнес-процеси. Саме вони знають реалії, винятки та недокументовані обхідні шляхи. Без їхніх знань навіть найкраща система управління процесами буде моделювати вигадку замість реальності.

Рішення BPM для компаній будь-якого розміру

BPM часто асоціюють виключно з великими корпораціями. Це помилка. Рішення BPM сьогодні доступні для організацій будь-якого розміру, а для малих і середніх компаній вони можуть означати особливо великий стрибок ефективності – саме тому, що МСП рідко мають формалізовані бізнес-процеси і часто витрачають час на хаотичні, нескоординовані дії.

Для компаній, які лише починають знайомство з управлінням бізнес-процесами, хорошою відправною точкою є платформи low-code та no-code: Make (раніше Integromat), Microsoft Power Automate чи Creatio BPM. Ці рішення BPM дозволяють швидко впроваджувати без потреби залучення великих команд розробників.

Застосування BPM у менших організаціях часто починається з простих автоматизацій: сповіщень, потоків затвердження, інтеграції систем. З часом компанія будує більшу процесну зрілість і готова до більш просунутого управління процесами. Застосування BPM природно зростає разом з організацією та її амбіціями.

Операційні процеси, орієнтовані на клієнта – новий стандарт

Найновіший тренд в управлінні бізнес-процесами – це бізнес-процеси, орієнтовані на досвід клієнта. Замість проєктування операційних процесів «зсередини» – тобто так, як зручно для організації – компанії дедалі частіше картують їх «ззовні»: з перспективи клієнта.

У цьому підході кожен крок процесу оцінюється не лише крізь призму витрат і часу, а й через вплив на задоволеність та досвід клієнта. Кожен зайвий крок у процесі обслуговування – це потенційна точка розчарування. Управління процесами стає, таким чином, інструментом не лише внутрішньої ефективності, а й формування лояльності та конкурентної переваги.

Найчастіші запитання про BPM

Які основні переваги впровадження BPM?

Основні переваги – це зниження операційних витрат, скорочення часу виконання процесів, зменшення кількості помилок, краща видимість і контроль в організації та легше масштабування діяльності. Компанії, які впровадили управління бізнес-процесами, зазвичай повідомляють про скорочення на 20–50% часу виконання ключових бізнес-процесів та значне зменшення кількості винятків і ескалацій.

Як працює програмне забезпечення BPM?

Система управління процесами класу BPM дозволяє візуально проєктувати процеси, автоматично їх виконувати, здійснювати моніторинг у реальному часі та звітувати про результати. Такі інструменти, як Creatio BPM, дозволяють моделювати за стандартом BPMN, інтегруватися з іншими системами (ERP, CRM, документи) і будувати бібліотеку бізнес-процесів, доступну для всієї організації.

Яка різниця між структурованими і неструктурованими процесами в BPM?

Управління структурованими процесами стосується повторюваних і повністю передбачуваних дій, де кожен крок заздалегідь визначений і може бути автоматизований. Неструктуровані бізнес-процеси містять елементи прийняття рішень, залежні від контексту, і вимагають більшої гнучкості – хороші рішення BPM обслуговують обидва типи.

З чого почати впровадження управління процесами?

Найкраще – з аналізу процесів в одній добре обраній сфері – там, де проблема очевидна, а результати вдосконалень будуть вимірюваними. Не починайте з програмного забезпечення, почніть з розуміння того, як насправді працюють ваші операційні процеси. Оберіть інструмент під процес, а не навпаки.

Підсумок – управління процесами як фундамент сучасної компанії

Business Process Management (BPM) сьогодні – це вже не розкіш, доступна виключно корпораціям, а стандарт для кожної компанії, яка хоче працювати ефективно та масштабуватися без пропорційного зростання витрат. Ефективне управління бізнес-процесами починається з аналізу процесів та картування, проходить через оптимізацію процесів та автоматизацію, а потім замикається у життєвому циклі BPM – безперервному вдосконаленні.

Бізнес-процеси – це скелет кожної організації. Якщо вони хаотичні та нескоординовані, компанія втрачає час і гроші на повторення тих самих помилок. Якщо вони добре спроєктовані та контролюються відповідною системою управління процесами, вони стають реальною конкурентною перевагою – дозволяють рости швидше, обслуговувати більше клієнтів і швидше реагувати на ринкові зміни.

В OmniTask ми допомагаємо компаніям на кожному етапі цього шляху – від першого аудиту та аналізу процесів, через удосконалення процесів та впровадження інструментів, до повної автоматизації бізнес-процесів. Хочете знати, з чого почати у своїй організації? Зв'яжіться з нами – ми проведемо безкоштовну консультацію та допоможемо визначити сфери з найбільшим потенціалом.